Devis sans réponse : quand et comment relancer le client

Un devis sans réponse n'est pas forcément un devis refusé. Souvent, le client n'a simplement pas encore pris le temps de décider. La bonne méthode : relancer deux ou trois fois sur quelques semaines, poliment, en lui facilitant la réponse à chaque message, puis s'arrêter avant la fin de validité du devis. Voici comment faire, avec des exemples de messages.

Pourquoi un client ne répond pas

Les raisons sont rarement mauvaises pour vous :

il compare plusieurs devis et attend de tous les avoir ;
il doit en parler à son conjoint, à un associé ou à son banquier ;
il a une question sur une ligne du devis et n'ose pas la poser ;
les travaux ne sont plus urgents, ou il les a reportés ;
il a tout simplement oublié, votre email étant noyé parmi d'autres.

Dans tous ces cas, une relance bien faite remet votre devis en tête de pile et ouvre la porte à la question qui bloquait.

Avant même d'envoyer : un devis qui appelle une réponse

La meilleure relance est celle dont on n'a pas besoin. Quelques réflexes aident le client à répondre vite :

envoyez le devis rapidement après la visite, quand le projet est encore frais ;
indiquez une date de validité : elle donne une échéance naturelle au client, et une raison légitime de le relancer ;
dites clairement la suite : début possible des travaux, acompte éventuel, ce qu'il doit faire pour accepter ;
rendez l'acceptation simple : un lien pour accepter en ligne vaut mieux qu'un document à imprimer, signer, scanner et renvoyer.

Quand relancer : un rythme raisonnable

Il n'existe pas de règle officielle, mais un rythme en trois temps reste raisonnable pour le client :

Environ trois jours après l'envoi : un message court pour vérifier que le devis est bien arrivé et proposer de répondre aux questions.
Environ une semaine après : un rappel qui apporte quelque chose, par exemple une disponibilité de planning.
Environ deux semaines après : un dernier rappel, qui mentionne la date de validité du devis.

Après ce dernier message, arrêtez. Trois relances suffisent à montrer votre intérêt ; au-delà, vous risquez de laisser une mauvaise impression à un client qui pourrait revenir plus tard.

Que dire : trois exemples de messages

Première relance :

Bonjour Monsieur Durand, je me permets de revenir vers vous au sujet du devis pour la rénovation de votre salle de bains, envoyé lundi. Avez-vous bien pu le consulter ? Je reste à votre disposition si une ligne mérite une explication.

Deuxième relance :

Bonjour Monsieur Durand, je fais le point sur mon planning des prochaines semaines : je peux encore vous proposer un démarrage début décembre. N'hésitez pas à me dire si vous souhaitez ajuster quelque chose dans le devis.

Dernier rappel :

Bonjour Monsieur Durand, un dernier mot au sujet de votre devis, valable jusqu'au 30 novembre. Si votre projet a changé, pas de souci : un simple message me permettra de mettre à jour mon planning.

Dans chaque message : le nom du client, le chantier concerné, une seule question, et aucune pression.

Pour les gros chantiers, décrochez le téléphone

Pour un devis important, un appel vaut souvent mieux qu'un troisième email : le client pose ses questions de vive voix, et vous comprenez tout de suite ce qui le fait hésiter. Gardez les emails pour garder une trace écrite.

Quand le client refuse

Un refus n'est pas une perte de temps si vous en apprenez quelque chose. Remerciez le client et demandez-lui, sans insister, ce qui l'a fait choisir autrement : le prix, le délai, une prestation manquante. Ces réponses vous aident à ajuster vos prochains devis.

Relancer sans y penser

Le plus difficile n'est pas d'écrire ces messages, c'est de penser à les envoyer, chantier après chantier. Avec ProxiFrance, vos devis sont envoyés par email avec un lien pour les accepter ou les refuser en ligne, et vos clients sont relancés automatiquement 3, 7 et 14 jours après l'envoi tant qu'ils n'ont pas répondu. Les relances s'arrêtent d'elles-mêmes dès que le client répond, et vous pouvez les couper à tout moment.

Pour vous lancer, suivez le guide du premier devis. Et une fois le chantier terminé, pensez à demander un avis Google à votre client. Le détail des formules est en ligne.